แล้วเราจะเอาความรู้นี้มาเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าได้อย่างไร?

 

การนำหลักการนี้มาใช้ เราไม่จำเป็นต้องลงทุนเปลี่ยนสภาพแวดล้อมของร้านเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน เช่น การตกแต่งร้านใหม่ เสียเงินเปลี่ยนหลอดไฟ เคลื่อนย้ายเคาน์เตอร์ หรือทำสีกำแพงใหม่ (แม้ว่าทำเช่นนั้นอาจเพิ่มประสิทธิภาพได้จริง)

 

เราเพียงแค่นำเสนอกระบวนการทำงานใหม่ โดยแจ้งพนักงานว่า กระบวนการที่เพิ่มเข้าไปจะเพิ่มผลลัพธ์ที่เจาะจงบางอย่าง และเราจะจับตาดูผลลัพธ์นี้ด้วย

 

ให้พนักงานรู้ว่า “พนักงานถูกคาดหวังอะไร”

 

ตัวอย่างเช่น การทำงานในแผนกป้องกันการสูญเสีย (Loss Prevention) เราสามารถเพิ่มกระบวนการที่สามารถลดการสูญเสียขึ้นได้ หรือใช้การตรวจสอบคุณภาพบริการแบบไม่เปิดเผยตัว (Mystery Shopping) เพื่อวัดผลการให้บริการลูกค้าและตรวจสอบว่าพนักงานได้ทำกิจกรรมเพื่อสร้างยอดขายหรือไม่

 

แต่สิ่งสำคัญที่ต้องทำคือ

 

1) แจ้งให้พนักงานทราบว่าเรากำลังเปลี่ยนแปลงบางอย่าง เช่น สร้างระบบวัดผลเพิ่มเติม

2) แจ้งให้พนักงานทราบว่า เราทุกคนต้องให้ความสนใจกับผลลัพธ์

 

สิ่งที่เพิ่มเติมเข้าไปนั้น จะช่วยให้เกิดการพัฒนาผลลัพธ์ในร้าน อีกปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ผลลัพธ์พุ่งสูงขึ้นคือ เมื่อพนักงานรู้ความคาดหวังของเราแล้ว พวกเขาจะมีหลักยึดว่าต้องทำงานไปในทิศทางใด และใส่ใจกับผลลัพธ์มากขึ้น สิ่งที่เพิ่มเติมเข้ามานี้จะกระตุ้นการปฏิบัติงานให้ดีขึ้นได้

 

เช่น ป้าย “จำนวนวันที่ไม่มีอุบัติเหตุ” สามารถเพิ่มความปลอดภัยมากขึ้น เพราะมันช่วยให้พนักงานให้ความสำคัญกับการปฏิบัติงานตามหลักความปลอดภัย และทำให้พนักงานรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาทำอยู่มีการประเมินอยู่เสมอ

 

การใช้หลักการนี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

 

 1. ต้องไม่เก็บเป็นความลับ

 

         Hawthorne Effect จะใช้ได้ผลก็ต่อเมื่อพนักงานได้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงและการประเมินที่จะเกิดขึ้นเท่านั้น ถ้าเราเพิ่มกระบวนการใหม่เข้าไปแล้วไม่ได้แสดงออกให้เห็นว่า เราให้ความสนใจกับผลลัพธ์จากการประเมินนี้ ก็จะไม่เกิดแรงกระตุ้นจูงใจขึ้น

 

หลาย ๆ ร้านค้า หรือบางแบรนด์เข้าใจผิดเกี่ยวกับการทำ Loss Prevention และ Mystery Shopping ว่าไม่ต้องสื่อสารกับพนักงานในเชิงบวก ให้แอบทำ แล้วเอาผลจากรายงานไปต่อว่าพนักงาน เฆี่ยนเอาผลลัพธ์ หรือไม่จำเป็นต้องสื่อสารหรือจัดการอบรมอย่างสม่ำเสมอกับพนักงาน

 

การขาดความใส่ใจนี้เองทำให้ยากที่จะกระตุ้นผลลัพธ์ในแบรนด์ออกมาได้ เพราะพนักงานอาจมองว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ทำเพื่อสร้างความกดดันหรือต้องการเอาเปรียบได้

 

2. ห้ามตั้งแล้วลืมเป็นอันขาด

 

         จำป้าย “จำนวนวันที่ไม่มีอุบัติเหตุ” ได้ไหม? ถ้าตั้งไว้เฉย ๆ ไม่มีการบันทึกเปลี่ยนแปลงก็คงไม่ช่วยอะไร  

ไม่ว่าคุณจะเพิ่มกระบวนการอะไรเข้าไป คุณต้องสื่อสารให้พนักงานรับรู้โดยทั่วกัน และเมื่อพนักงานทำได้ตามเป้าหมายแล้ว ก็ต้องแสดงความยินดีหรือให้รางวัลบางอย่าง นั่นแหละคือวิธีแสดงความใส่ใจ

 

3. มากเกินไปก็ไม่ดี ซับซ้อนเกินไปก็ไม่ดี

 

         หากต้องการได้ผลลัพธ์อย่างที่ควรจะเป็น ให้แสดงความสนใจอย่างเป็นรูปธรรม และไม่ทำให้กระบวนการแวดล้อมซับซ้อนจนเกินไป

 

เช่น หากร้านค้าสร้างกระบวนการบริการให้พนักงานทำมากกว่า 100 ขั้นตอน และยืนยันว่าจะต้องทำ Mystery Shopping เพื่อตรวจสอบกระบวนการที่หยุมหยิมนั้น พนักงานอาจทำไม่ได้ตามความคาดหวัง

 

เราแนะนำให้ปรับกระบวนการให้

-เข้าใจง่าย

-ทำได้จริงโดย

-สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าเป้าหมาย

 

4. ความสม่ำเสมอช่วยให้ผลลัพธ์คงอยู่

 

         การริเริ่มบางอย่างเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในร้านค้าหรือร้านอาหาร ให้เน้นการสร้างนิสัยระยะยาว ดังนั้นต้องทำอย่างสม่ำเสมอจนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร

 

เช่น นำกระบวนการทำ Loss Prevention มาสร้าง “วัฒนธรรมป้องกันการสูญเสีย” หรือ นำการทำ Mystery Shopping มาสร้าง “วัฒนธรรมส่งความสุขให้ลูกค้า”

 

ซึ่งในที่สุดแล้วความสม่ำเสมอจะฝังพฤติกรรมและความใส่ใจนี้ให้แก่พนักงานและจิตวิญญาณของบริษัท

แต่พนักงานของฉันทั้งเจ้าอารมณ์และไม่ใส่ใจเลยนะ

 

ลักษณะนิสัยอารมณ์เสียและไม่ใส่ใจนั้นไม่ได้เกิดจากตัวพนักงานเอง แต่เกิดจากวัฒนธรรมองค์กรต่างหาก พฤติกรรมของพนักงานเป็นภาพสะท้อนให้เห็นว่า พนักงานเชื่อว่านายจ้างคิดอย่างไรกับพวกเขา หรือนายจ้างปฏิบัติกับพวกเขาอย่างไร

 

การใช้หลักการ Hawthorne Effect จึงต้องสื่อสารและปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ให้พนักงานเห็นว่าทางบริษัทต้องการช่วยเหลือพนักงานให้ปฏิบัติงานได้ดีขึ้น

 

บอกให้เขารู้ว่า การปฏิบัติงานที่ไม่ดีมาจากปัจจัยภายนอก เช่น อาจไม่ได้มีการทำความเข้าใจร่วมกันในองค์กร มากกว่าเกิดจากความสามารถและความพยายามของตัวพนักงาน  ทำให้พนักงานเห็นว่าคุณเชื่อมั่นในพวกเขา ไม่ใช่อยากให้พวกเขาทำงานแลกเงินและสร้างยอดขายไปวัน ๆ แต่เพิ่มความใส่ใจและทำให้พนักงานเห็นเป้าหมายและผลลัพธ์ที่จับต้องได้ไปด้วยกัน

 

โปรดจำไว้ว่าลึก ๆ แล้ว พนักงานทุกคนก็อยากเป็นส่วนหนึ่งในสังคมจำลองเล็ก ๆ อย่างบริษัทอย่างมีความสุข อยากมีจุดร่วมที่ทำให้เขามีคุณค่า ได้รับความใส่ใจ และสร้างประสิทธิภาพที่ดีให้กับร้านค้าหรือองค์กรด้วย

 

    

อ้างอิงจากบทความเรื่อง “LEVERAGE THE HAWTHORNE EFFECT TO IMPROVE STORE PERFORMANCE”

 

​https://hsbrands.com/resource-center/articles/leverage-the-hawthorne-effect-to-improve-store-performance/

ให้ความใส่ใจพนักงานในร้าน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของร้านค้า​

มนุษย์เราเป็นสัตว์สังคมที่ต้องการอยู่ร่วมกันอย่างปรองดอง ลึก ๆ แล้วพวกเราต้องการความสัมพันธ์ใกล้ชิด และความร่วมมือในการทำงานที่ดี

 

เพื่อให้ความต้องการลึก ๆ ของพวกเราเกิดขึ้นได้จริง สิ่งที่ผูกโยงมนุษย์เราเข้าไว้ด้วยกันคือ “ความเห็นพ้องต้องกัน” เวลาพวกเราคิดต่าง ความต้องการที่จะอยู่ร่วมอย่างสงบสุขก็ทำให้เราพยายามปรับตัวเพื่อหา “จุดร่วม” ให้ได้

 

เราสามารถนำความเข้าใจเกี่ยวกับ “ความต้องการพื้นฐานที่ต้องการจะอยู่ร่วมกันอย่างสงบสุขของมนุษย์” มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในร้านค้าได้ โดยเรียนรู้จากปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาที่เรียกว่า Hawthorne Effect (ฮอร์ธอร์น เอฟเฟกต์)

 

Hawthorne Effect คืออะไร?

 

ก่อนอื่นต้องขอเล่าประวัติของฮอร์ธอร์น เอฟเฟกต์ให้ฟังสั้น ๆ ก่อน

 

เมื่อต้นศตวรรษที่ 20 เอลตัน มาโย (Elton Mayo) บิดาแห่งวิชามนุษยสัมพันธ์ และคณะอาจารย์จากฮาร์วาร์ดได้ทำการศึกษาวิจัยที่โรงงานฮอร์ธอร์น ของบริษัทเวสต์เทิร์นอิเล็กทริค ในเมืองชิคาโก้

 

ในการวิจัย ได้ปรับปรุงแสงสว่างและการถ่ายเทอากาศในโรงงานกับพนักงานในกลุ่มทดลอง แต่ไม่เปลี่ยนแปลงอะไรในกลุ่มควบคุม แล้วพบว่า ทุกการเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขึ้นทั้งสองกลุ่ม ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรจะเกิดขึ้นได้

 

เมื่อสืบเพื่อค้นหาสาเหตุของปรากฏการณ์ครั้งนี้ว่าเกิดจากอะไร จึงพบว่า

 

- เมื่อพนักงานรู้สึกว่าได้รับความเอาใจใส่เพิ่มเติม ผลการปฏิบัติงานของพวกเขาจะดีขึ้น โดยไม่ได้เกิดจากการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในการวิจัยเลย

 

- ผลตอบแทนในรูปของเงินไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุด พนักงานอาจต้องการการใส่ใจในรูปแบบอื่น

 

- ความสัมพันธ์ของหัวหน้างานและพนักงานมีผลต่อคุณภาพและปริมาณงาน พนักงานที่มีความสัมพันธ์ดีกับหัวหน้าจะทำงานได้ดีกว่า

 

- ความสัมพันธ์อันดีในหมู่พนักงานเอง และการทำงานร่วมกันได้ดีจะส่งผลให้คุณภาพและปริมาณงานเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับพนักงานที่ทำงานอย่างเอกเทศ

 

จากการสัมภาษณ์พนักงานพบว่า พวกเขา “รู้สึกสำคัญ” เพราะ “รู้สึกได้รับความสนใจ” “มีตัวตน” จึงทำงานเพิ่มขึ้น ตั้งแต่นั้นมา ฝ่ายจัดการของโรงงานจึงใช้หลักการนี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน

 

จึงพอสรุปได้ว่า การแสดงพฤติกรรม “ให้ความสนใจ” ทำให้พนักงานเห็นและรู้ว่า “มีคนสนใจและใส่ใจพวกเขาอยู่” จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้

HS BRANDS GLOBAL THAILAND

©2019 HS Brands Global | All Rights Reserved | Web Design by

Nevada PI License - P.I.L.B. #1182​

Corporate Office : 100 4th floor, 102 4th floor Krungthonburi Road, Banglampu Lang, Klongsan, Bangkok 10600

Sitemap

Web Design by​

©2019 HS Brands Global | All Rights Reserved

HS BRANDS GLOBAL THAILAND